Jeg mener at have hørt at – nogen har fortalt mig at – jeg tror man gør sådan – dette sker hele tiden osv.
Disse udsagn er konstateringer, som vi faktisk ikke kan bruge til så meget – ikke når vi arbejder med LEAN, for dette arbejde kræver at man er fakta-baseret, og tager udgangspunkt i viden, og ikke tro.
Vi kan ikke arbejde med “mavefornemmelser” – men når vi får det lavet om til faktuelle registreringer, så kan vi analysere på det, og gøre noget ved det.
Hvordan kommer man så dertil ?
Brug enkle metoder, som ikke kræver det store:
- Lav et felt på tavlen til registreringer – så man skriver nogle ting ned, og sætter en streg på tavlen, hver gang det sker.
- Spørg ind, hvis du hører ovenstående generaliseringer, så i kommer ind til kernen
- Træk system-mæssige statistikker, hvis det giver mening – jeg er dog tilhænger af de mere manuelle metoder, da man til tider oplever, at man “ikke tror på” systemet
- Lav optællinger – af hyppighed, hvis muligt – det kan man sagtens hvis det er mails, telefonopkald og lignende der er tale om
Manglende viden, kan også komme til udtryk ved at man gætter sig til hvordan en given opgave skal løses, hvilket kan være fatalt – og give kunden en noget blandet oplevelse.
Sørg for at alle ved, hvordan opgaver løses – så produktet bliver ensartet – og kunden får en god oplevelse – også den interne kunde !
