Vi ser det så ofte i reklamer og skrivelser fra de fleste virksomheder i Danmark – “vi har fokus på hvad der skaber værdi for kunden”.

Ja, det lyder fint, men er det nu også det kunden oplever – at der er fokus på
værdiskabelse ud mod kunden? – Nej – det er ikke sikkert !

Ser man på det med LEAN-briller, så vil man ofte opleve, at der faktisk er rigtig mange ting der kan gøres mere “kundefokuseret” og mindre “sådan plejer vi” eller “dette må være kundens behov”.

Er du nogensinde i tvivl om hvad kunden egentlig ønsker ?

Arbejdet med LEAN går i høj grad ud på at have “fokus på kunden” – så man reelt lytter, og hører efter, hvad kunden vil have – og ikke alle mulige unødvendige processer og procedurer, som ofte er bygget op over en årrække.

Den reelle værdiskabelse kommer bedst til syne ved at lave en værdistrømsanalyse, der beskriver hele værdikæden – for dernæst at konkretisere, hvad der skaber værdi for kunden.

Her bliver man ofte overrasket – for det viser sig, i de fleste tilfælde, at der faktisk er rigtig meget af gennemløbstiden, der bestemt ikke er værdiskabende, set med kundebriller. Ofte er det kun omkring 2-5% af gennemløbstiden, der er værdiskabende, så hvorfor gør vi ikke noget ved det?

Tænk tanken, at der er mere, der skaber værdi i gennemløbstiden på et produkt, eller en sagsbehandling – så kunne du faktisk “arbejde langsommere”, og samtidig få mere igennem.

Giver det mening? – måske ikke – men hvis du fjerner ventetid, fejl, mange udprint osv. i en sagsbehandling – så vil du, alt andet lige, kunne arbejde mere effektivt med at yde en højere service til kunden, uden at blive mere fortravlet af det.